Los KPI y la importancia de su monitorización en las Redes Sociales - Blog Come&Communicate
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Los KPI y la importancia de su monitorización en las Redes Sociales

"KPI", "Monitorización en Redes Sociales"

Los KPI y la importancia de su monitorización en las Redes Sociales

Tienes una empresa. Quieres iniciar un proyecto digital para tener presencia en internet. Perfecto. Para ello, la empresa debe tener en cuenta que esto no es cuestión de abrir un perfil (sí, un perfil, así lo hacen muchas empresas pequeñas desde el desconocimiento) en Facebook donde un sobrino, un vecino o el cuñado de turno publica lo que le viene en gana o analiza los KPI sin orden ni concierto, ni pena, ni nada de gloria…

Quizá sea esta la razón por las que muchas PYMES desestiman luego el valor de su presencia en redes sociales, por una mala experiencia derivada de un pésimo planteamiento en la definición de su estrategia.

¿Qué KPI hay que tener en cuenta en Facebook y Twitter?

MEDICIÓN Y ANÁLISIS

El trabajo en estas disciplinas digitales pasa por una fase de monitorización y análisis, donde las herramientas para tal fin son importantes, tanto como la capacidad de análisis de la persona encargada de esta tarea.

¿Por qué? Pues sencillamente, porque las herramientas a nuestra disposición arrojan una serie de datos que únicamente nuestro cerebro puede interpretar, siempre y cuando se conozca el plan de marketing definido y los objetivos de la marca para la que se trabaja.

En este post nos centramos en las redes sociales. Llega el momento de sacar conclusiones de nuestra actividad y hay que ofrecer resultados. Es hora de preguntarse si el plan de marketing social está funcionando como se esperaba o si, por el contrario, hay que hacer modificaciones.

Para ello, hay que emplear las herramientas de monitorización que estén a nuestro alcance. Y ahora sí, ya entra en la escena el concepto que titula este artículo, los KPI.

"KPI", "Monitorización en Redes Sociales"

KPI es el acrónimo de Key Performance Indicators. En cristiano: es el seguimiento de los resultados que nos permiten evaluar la labor que estamos desarrollando en RRSS de manera cualitativa y cuantitativa.

Por tanto, los KPI son unos indicadores referentes a la actividad de la marca en las plataformas sociales en las que tenga presencia, a la cantidad de seguidores que tenga, a su repercusión, difusión y a la interacción de los usuarios con me gusta, compartidos, comentarios…

POR DÓNDE EMPEZAMOS…

No te vuelvas loc@. Antes de perderte en abstracciones hay que fijar los indicadores que deseamos medir. ¿Para qué vas a compilar y analizar datos que no sirven para tu estrategia?

Por ejemplo, si queremos extraer resultados en una campaña de email marketing, los KPI que habríamos de recopilar son los referentes a tasa de apertura del mail, el número de envíos realizado, la tasa de clics, la cantidad de suscriptores que llegan desde la campaña realizada…

Nos vamos a centrar en las dos redes sociales más populares y dónde más presencia de marcas y empresas hay peleando por atraer seguidores: Twitter y Facebook.

"KPI", "Monitorización en Redes Sociales"

KPI EN TWITTER

La plataforma de microblogging se utiliza como un canal para hablar sobre noticias y producto/servicio, también como medio de atención al cliente. Aunque puede utilizarse también como escaparate, tanto de marca como de oferta. En cualquier caso, esos objetivos deben perfilarse en el plan de marketing social.

Una vez definidos los objetivos se pueden determinar las métricas que se van a analizar para hacer un seguimiento de toda la actividad con el fin de apuntalar las fortalezas y minimizar las debilidades.

De esta manera, en Twitter, los KPI –o puntos clave a valorar- que debemos tener en cuenta (siempre de manera general y en función, como venimos diciendo, de los objetivos fijados) son los siguientes:

  • KPI en Twitter

    • El número de seguidores de la cuenta.
    • El número de publicaciones o tuits.
    • Los retuits (RT) y los tuits más populares.
    • Las menciones (a las que hay que dar respuesta y es indicativo de la implicación de los seguidores).
    • Los me gusta que hemos recibido.
    • Los clics en los enlace que hemos publicado (con ello vemos si nuestros posts tienen interés, ya que mucha gente retuitea sin leer los contenidos, sólo por un buen título o una foto llamativa).
    • Las impresiones o veces que un tuit aparece en el timeline de otros usuarios (cuántos usuarios únicos han visto nuestra publicación).
    • En el caso de Twitter, si se usa como canal de atención al cliente, es frecuente el análisis del tiempo de respuesta, es decir, el tiempo que el community manager tarda en atender un tuit.

Tras recopilar los datos que necesitamos, pasamos a analizarlos y comprobamos los resultados, teniendo en cuenta los resultados de meses anteriores para ver la evolución.

Es una manera de valorar errores y potenciar lo que funciona mejor en nuestra línea de comunicación digital en RRSS. Podremos comprobar qué publicaciones van mejor, qué días se tiene más repercusión, las horas más apropiadas para publicar…

Cada KPI arrojará una información tras el análisis de los datos que servirán para sacar conclusiones. Estos datos deben reportarse en un informe donde se explica y aclara los resultados y se trazan líneas a mejorar de cara al futuro.

KPI EN FACEBOOK

Es la plataforma social más utilizada por las empresas y las marcas. De la misma manera que hacemos en Twitter, en Facebook tenemos que definir lo que vamos a medir y cómo lo haremos.

Así, y nuevamente de forma general, los KPI que abordamos serán:

  • KPI EN FACEBOOK

    • El número de seguidores que tenemos. Y también de bajas (gente que ha dejado de seguirnos).
    • Número de nuevos seguidores comparado con el anterior informe realizado.
    • El número de publicaciones realizadas en el periodo de tiempo a analizar.
    • El apartado “personas hablando de esto”: esta cifra no tiene que ver con el alcance, si no que hace referencia al número de usuarios únicos que han “creado una historia”. Con crear historias nos referimos a una acción/interacción que haga el usuario con nuestra fanpage, ya sea darle a me gusta, postear en el muro, “me gusta” en un post, comentar un post, compartirlo, responder a una pregunta, mencionar la página en un post, etiquetarse en una foto…
    • El engagement: es decir, el número de “me gusta” recibido en las publicaciones realizadas en el periodo de análisis. Los comentarios recibidos, los compartidos y los clics recibidos en las publicaciones.
    • El alcance (orgánico y pagado) es otro de los parámetros que suelen tenerse en cuenta, sobre todo si se realizan acciones pagadas (esto cada vez en más necesario si se quiere llegar a más gente).
    • También hay quien valora las impresiones totales.
    • Según el objetivo de la página de empresa, se puede hacer un análisis del perfil del usuario: sexo, edad, origen de la visita…
    • Análisis de las publicaciones más efectivas en el periodo objeto de análisis. Así compruebas qué artículos o publicaciones han tenido mejor aceptación, indicativo del camino para generar más interés en la comunidad.

Y de la misma forma que en Twitter, debemos analizar los datos obtenidos y comprobar la evolución y estado de salud de nuestro perfil de marca.

El informe final que se presente debe ser sencillo y fácil de interpretar. Si además, añades datos comparativos de informes anteriores, podrás hacer un balance comparativo de cómo se están haciendo las cosas y vas descubriendo tus puntos fuertes y menos fuertes de tu plan de marketing en redes sociales. El fin: modificar las acciones que no tengan repercusión y mejorar la estrategia de comunicación social de la empresa.

Por supuesto, y como hemos matizado, cada empresa debe atenerse a un plan personalizado y adaptado a sus objetivos y necesidades, de manera que habrá cuentas que puedan establecer estos KPI como formas de medición de resultados y otras que tendrán que afinar en otros KPI mucho más concretos y específicos.

"KPI", "Monitorización en Redes Sociales"
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